カスタマーサポート / トラスト＆セーフティ（スペシャリスト）
株式会社タイミー
給与：650万円〜950万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都
仕事内容
■募集背景
タイミーが社会インフラとして普及するにつれ、プラットフォームに求められる「安心・安全」の重要性は飛躍的に高まっています。日本全体の人的課題を本気で解決するためには、顧客接点において一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠です。
単にリスクを排除するだけでなく、「信頼を成長のエンジンに変える」自律的な仕組みを構築し、期待を超える体験を提供することでタイミーの成長を支える中核メンバーを募集します。
本募集は、トラスト＆セーフティグループのグループマネージャー候補/メンバーの採用です。
いずれのポジションが最適か、選考プロセスを通じて相互に検討させていただきます。現時点で特定の役割を志望される場合は、応募時にその旨をご記載ください。
■ミッション
■カスタマーサポート本部 オペレーション部 トラスト＆セーフティ（Trust & Safety）グループ
Trust & Safetyグループは、タイミーのプラットフォームにおける「信頼」と「事業成長」の両立を支える組織です。
「オペレーション」と「プログラム」の2つの専門領域で構成されており、それぞれが異なるアプローチからプラットフォームの健全性を追求しています。
オペレーションは、日々の審査・監視・調査などの運用を担い、企業・ワーカー双方が安心して利用できる状態を守り続けることをミッションとしています。
プログラムは、戦略的なレギュレーション設計、プロダクト改善、全社ガバナンスの最適化を担います。
▼役割
「信頼を成長のエンジンに変える」
タイミーに関わるすべてのステークホルダー（企業・ワーカー・社会）が、不当な不利益を被ることなく、長期的に信頼し合える状態を「安心・安全」と定義します。この定義に基づき、リスクを適切にコントロールしながら、三方が安心して挑戦できるプラットフォームを創出することが私たちの役割です。
■業務内容
タイミーのプラットフォームにおける審査・監視・調査などの運用をリードしつつ、抜本的な業務改善を推進する役割を担います。
・オペレーションの標準化・最適化（BPR）
・カスタマーサポート・審査運用に関わる運用設計と改善の推進（課題抽出、打ち手の設計、実行、効果検証）
・問い合わせやリスク検知状況の変動に応じた、運用の優先度設計と稼働最適化のリード
・AI・テクノロジーの活用推進
・AI活用（自動化・LLM判定・支援ツール導入など）を前提とした、審査・監視の業務フローの再設計と定着支援
・エスカレーション対応とナレッジ化
・高難易度事案のエスカレーション対応、事象の深掘り調査、および判断根拠の体系化
・現場起点の課題提起と改善提案（ルール・ツール・運用フロー）をプロダクト・プログラム部門と連携して推進
・チームの牽引と品質管理
・オペレーションチームの品質向上、KPI管理、およびメンバーの育成・サポート
■働き方
・フルリモート勤務可能
・全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります。
・オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります。
■参考資料
・タイミーの“急速な成長”を牽引するカスタマーサポート本部。4人のリーダーが語る、「組織変革と未来」
・「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長 片桐の挑戦
・攻めのCSを作る(動画)
・タイミーユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方
・応募する
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応募資格
・カスタマーサポート、トラスト＆セーフティ、審査・監視、BPOなどのオペレーション領域での実務経験（3年以上）
・オペレーション組織におけるチームリード、またはプロジェクトマネジメントの経験
・業務企画・業務プロセス改善（BPR）のリード経験
・業務フロー / スキームのゼロイチでの構築、マニュアル作成、研修実施などの経験