CX Ops（Customer Experience Operations）・担当
株式会社SmartHR
給与：700万円〜1200万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都
仕事内容
■ 【ミッション・役割】 事業拡大に伴い増加・複雑化する顧客対応をナレッジマネジメントを起点にコントロールし、 安定したCXと事業のスケールを支える。
■ このポジションの役割 ・顧客からの質問、相談対応の統合窓口 ・インシデント発生時の指揮、情報集約、周知 ・テックタッチ領域のコンテンツ設計、運用 ・問い合わせ、事故データを起点とした業務改善
■ このポジションの特徴 ・問い合わせ対応の“受け皿”ではない
・CX事故を未然に防ぐ、最短で収束させる司令塔
・人に依存しない 運用・情報・判断の仕組みを作る
■ 【具体的な業務内容】
- 顧客からの質問 / 問い合わせ対応
- 顧客からの仕様・運用・連携に関する問い合わせ
- 判断が必要な相談の一次受け・切り分け
- 社内各部門への適切なエスカレーション
- 対応履歴・回答内容のナレッジ化 ※ ゴールは「早く答える」ではなく「正しく・再発しない形で解決する」
- インシデント対応・指揮
- 障害・不具合・運用トラブル発生時の
- 事実整理
- 社内外への情報共有
- 対応状況のハブ
- 顧客向けアナウンス文、進捗連絡の作成
- “現場を混乱させない司令塔”
- 情報周知・顧客コミュニケーション設計
- リリース情報、仕様変更、注意喚起の整理 \- 顧客に伝えるべき情報の粒度、タイミング、チャネルの設計
- 不要な問い合わせを生まない情報設計
- テックタッチ領域のコンテンツ作成
- FAQ / 運用ガイド / トラブルシューティング
- 「問い合わせ前に解決できる」コンテンツの整備
- 顧客の状態、フェーズに応じた内容設計
- 運用品質向上・仕組み化
- 問い合わせ／インシデントデータの分析
- 業務フロー、ルール、ナレッジの改善提案
- 属人対応の排除、標準化
応募資格
- SaaS／ITサービスにおける
- CS
- サポート
- 運用
- 業務改善
- 文書作成能力（FAQ、案内文、手順書）
- あわせていずれかの実務経験
- 顧客対応を構造的に整理、改善した経験（3年以上）
- 複数部門（開発 / CS / 営業等）との調整経験（3年以上）