【リモート可・フレックス◎】ソーシャルEC・700万DL突破「カウシェ」｜CS・Trust&Safetyマネージャー｜シリーズC・累計46億円調達

株式会社カウシェ

給与：744万円〜1080万円

雇用形態：正社員

勤務地：〒150-0043
東京都渋谷区道玄坂1丁目10-8
渋谷道玄坂東急ビル2F

仕事内容

CSを問い合わせ対応中心の組織から、顧客・パートナーとの接点とプラットフォームの信頼を運営する「Customer Operations」へ進化させるポジションです。CSの日常運営に責任を持ちながら、人・BPO・AIを前提とした運営体制への再設計と、Trust & Safety運用の立ち上げを進めていただきます。

▼具体的な業務内容
①Customer Operationsの日常運営とマネジメント
CSの日常運営、目標・予算・要員・品質を管理。社員・リーダー・BPOをマネジメントし、通常の判断と改善がCustomer Operations内で完結する状態をつくります。

②AIを前提とした業務・体制の再設計
問い合わせ対応を業務単位で分解し、人・BPO・AIの役割を再設計。AIに任せる業務、BPOへ移管する業務、人が判断すべき業務を整理し、生産性と品質を両立できる運営モデルを構築します。

③AIを組み込んだ業務の受入・運用定着
AIの技術設計・開発はBizOps・データ・プロダクト部門等と協働。本ポジションはCustomer Operations側の業務要件・受入基準・品質基準を定め、現場への導入・運用定着とその後の成果に責任を持ちます。

④応対品質・重大案件の管理
応対品質の基準を定めモニタリング。重大案件発生時は初動対応・エスカレーション・関係部門との連携・対応履歴の記録までを一連の運用として整備します。

⑤事業成長と需要変動に耐えられる運営設計
単純な増員に依存せず、需要予測・要員配置・BPO・AI・品質管理を組み合わせ、変動を体制と仕組みで吸収できる状態をつくります。

⑥パートナー支援・Trust & Safety運用の立ち上げ
パートナーのオンボーディング・問い合わせ対応、パートナー品質・商品品質の継続的な状態把握、UGCの健全性管理、問題の兆候の検知・優先順位付け、サービス上の対応・措置とエスカレーション、対応履歴の記録と判断基準・仕組みへの反映。

▼背景
FY27の事業計画では、カスタマーサポートの1人当たり生産性を約2倍に高めることを前提としています。既存のCSを維持する管理者ではなく、Customer Operationsへ進化させ、IPOを目指す事業としてサービスの健全性を守る体制を立ち上げるマネージャーの募集です。

応募資格

・顧客対応を含むオペレーション組織のマネジメント経験（カスタマーサポート、Customer Operations、Trust & Safety等。目標・要員・予算・品質の管理を含む）
・BPO・外部委託先を含む運用体制を設計・管理した経験
・業務プロセスの課題特定から、再設計・標準化・現場定着・効果測定までを完遂した経験
・Trust & Safetyに関する実務経験（不正・規約違反対応、出品・出店審査、商品・パートナー品質管理、UGC監視等のいずれか。判断基準・検知・対応・エスカレーション等の運用を設計または改善した経験を重視）
・データに基づく現状分析、KPI設計、効果測定を通じて改善サイクルを回した経験
・AIツールを日常業務で継続的に活用し、業務改善や生産性向上を実践した経験
・事業・プロダクト・コーポレート・法務等の関係部門と合意形成し、方針や規約を実際の業務へ落とし込んだ経験

勤務時間

09:00〜18:00

休日休暇

土日祝休み／年間休日120日
・完全週休2日制（土日祝、年末年始休暇）
・年次有給休暇
・慶弔休暇
・産前産後休暇、育児休暇

福利厚生

社会保険完備・交通費支給・健康診断
・交通費支給（上限あり）
・健康診断（年1回）
・ストックオプション付与制度（※付与実績あり／ポジションに応じて）
・社会保険完備（関東ITソフトウェア健康保険組合等）
・リモートワーク制度
・フレックスタイム制度