トラベル&モビリティ事業 カスタマーソリューション室：カスタマーサービス アシスタントマネージャー候補（C&M）
楽天グループ株式会社
給与：550万円〜1000万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都世田谷区玉川1丁目14−1
楽天クリムゾンハウス
仕事内容
楽天トラベル＆モビリティ事業CS運用グループのアシスタントマネージャー候補として、マネージャー・バイスマネージャーと一緒にチームをマネジメントしていただきます。
CSオペレーショングループでは、エンドユーザー対応における運用の本社機能を持ち、コールセンターからの2次エスカレーション対応、運用構築および顧客の声を元にした品質改善を通してトラベル事業に貢献しています。私たちは、あらゆるタイプの顧客からの問い合わせを解決する能力を持ち、強力で有能なリーダーシップを発揮できる候補者を求めています。データに基づいた改善提案と実行、そして自動化とAIを活用した顧客体験の変革が次の成長フェーズの鍵となります。
チームは現在、社員、業務委託者を含め10名で構成されています。グローバルな旅行プラットフォームにおいて、、顧客体験のミッションとビジョンを推進し、データに基づいた改善提案を通じて、旅行者にとってよりスムーズで価値ある旅行体験を創造します。
＜主な業務内容＞
・Jr.メンバーからの顧客対応に関わる案件の相談を受け、組織のミッションやポリシーに基づいて、顧客目線の柔軟な判断をします。
・顧客エンゲージメントのミッションとビジョンを社内外のステークホルダーに効果的に伝達します。
・カスタマーエクスペリエンスの傾向やKPIに対する変動の理由を特定するための根本原因分析を実施するサービス担当者を指導します。
・楽天トラベルのサービス、CSツール、その他のチームにおける問題や改善機会を積極的に特定し、旅行者の労力削減と効率向上を目的とした改善PDCAをリードします。
・新しいサービス、運用ポリシー、業務プロセス、ツールの導入と定着に積極的に貢献します。
・ポリシーと手順の実施を監督し、CSベンダーがそれらを一貫して遵守していることを確認します。
・CSベンダーでの人為的ミスの発生時に真因特定に自ら入り、リスク軽減策を提案し、関係者とすり合わせます。
・VoC分析に基づいた実用的なサービス改善提案を提供し、クロスファンクショナルチームに専門知識と深い洞察を提供します。
・変更が理解され、強化されるためのフレームワーク構築を支援し、チームの期待値とビジョンを効果的に伝達します。
・顧客満足度（CSAT）、サービスレベル、自動化品質、生産性、コスト効率、従業員／エージェントエンゲージメントといったミッションクリティカルな指標を改善するイニシアチブを優先順位付けし、計画し、推進します。
・プロダクト、エンジニアリング、データ、マーケティング、戦略的パートナーシップ、パートナーサービス、財務、法務、その他の社内チームと密接に連携し、新しいビジネスおよびプロダクトイニシアチブをCSがサポートできる体制を確保します。
応募資格
・カスタマーサポートまたはホスピタリティ業界での経験3年以上
・品質改善活動経験
・AI活用経験
歓迎要件：
・2人以上の組織での人材マネジメント経験
・プロジェクトリード
来てほしい人物像：
顧客体験の向上に情熱を持ち、データ分析能力とチームを動かすリーダーシップを兼ね備えた方。複雑な状況下でも自律的に行動し、変革を推進できる方。顧客サービスへの深い理解とチームマネジメント経験を持ち、高いサービス品質を追求できる方。
英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。
勤務時間
09:00〜17:30
休日休暇
土日祝休み／年間休日125日
◆完全週休2日制（土日）
◆祝日
◆夏季休暇
◆年末年始休暇
◆年次有給休暇
◆産前産後休業
◆育児休業
◆介護休業
◆生理休暇
◆特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
福利厚生
社会保険完備・交通費支給
◆各種社会保険完備
◆退職金制度
◆ストックオプション制度
◆カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）
◆フィットネスジム（有料）、社員持株会など