カスタマーサポート / ナレッジマネジメント（マネージャー候補）
株式会社タイミー
給与：500万円〜900万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都
仕事内容
募集背景
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。
業務内容
ミッション
■カスタマーサポート本部
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。
お客様対応をするオペレーション部
カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）
業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部
があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。
▼役割
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること
お客様：企業・ユーザー双方
期待 ：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在
本ポジションの役割
ナレッジマネジメントグループは、顧客が困りごとを抱えた際に、お問い合わせをせずとも自己解決できるように、FAQ・チャットボットなどの自己解決のためのツールを活用し、顧客のプロダクト利用体験向上を目指すグループです。
また、オペレーターが顧客対応を行う際に活用するナレッジの管理も行い、スムーズで満足度の高いお問い合わせ体験を提供します。
具体的な業務内容
■業務内容
顧客向けFAQ、チャットボットなどの自己解決のためのツールの改善
プロダクトリリースなどに伴う定常メンテナンス
顧客の自己解決に関連するKPI改善のための、プロジェクト推進および他部署との連携
AIを活用した顧客の体験向上
FAQ・チャットにおける解答記事までの到達率の向上、解答内容の品質改善など
オペレーター向けのナレッジの改善
オペレーション変更やプロダクトリリースなどに伴う、ナレッジの定常メンテナンス
迅速で満足度の高いサポート体験の提供のための、プロジェクト推進および他部署との連携
CSオペレーションチームと協業し、AIを活用したオペレーションの最適化やRPA
オペレーター向けのナレッジにおける解答記事までの到達率の向上、解答内容の品質改善など
■マネージャーの業務内容
カスタマーサポートを成長させる戦術の立案・実行
ナレッジマネジメントグループのマネジメント
KPI管理
KPI設定および、KPI達成のための戦術やアクションプランの策定
パフォーマンス上の問題やボトルネックの特定および、解決のためのアクション
その他、必要に応じたメンバーのフォロー
ピープルマネジメント
メンバーの育成とキャリア開発
メンバー間や部署間のコンフリクト解決や、プロジェクト推進課題の解決
メンバーのフィードバックと評価
■働き方
フルリモート勤務可能
全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります
オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります
応募資格
他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験
ナレッジマネジメントにおける業務経験（2年以上）
チームマネジメント経験（2年以上）