【東京】カスタマーサポートリーダー：CS組織のスケール・仕組み化および運用リード業務_Gift_38005
株式会社ギフティ
給与：600万円〜900万円
雇用形態：正社員
勤務地：本社：東京都品川区東五反田二丁目10番2号 東五反田スクエア11/12F
※在宅勤務の場合：労働者の自宅
※変更の範囲：国内外の会社の定めるオフィス
仕事内容
【業務の概要】
ギフティのカスタマーサポートは、これまで自社サービス（toCのeギフト事業）を中心に、お問い合わせへの対応機能として運用されてきました。
今後コンシューマーサービスの拡大に伴う問い合わせ件数・難易度の増加に加え、自治体・法人向け案件における事務局機能（審査業務やコールセンターなど）の需要拡大により、これまで外部に委託してきた業務を含めてカスタマーサポート機能そのものを強化する必要があります。
これからのカスタマーサポートは、問い合わせに応える"守り"の機能にとどまらず、事務局機能の内製化による利益率の改善や、体制強化によるプロポーザル評価の向上など新規案件の獲得に資する"攻め"の機能へと昇華させながら、AIやパートナーの活用を前提に、より少人数で高い生産性を実現する筋肉質な組織へと進化させていくことを目指しています。
本ポジションは、生産性・品質・育成を同時に推進しながら組織をスケールさせる仕組みをつくる中核を担う役割です。
【具体的な業務内容】
顧客対応における業務を安定させながら、生産性向上・スキルカバレッジ拡大・品質担保・育成を推進し、組織がスケールする仕組みをつくります。
- 問い合わせ増加・難易度上昇の中でも、品質を担保したまま安定稼働できる運用
- 対応件数/対応時間の偏り・属人化の是正
- 育成の仕組み化（新規メンバーの立ち上げ、継続的なスキルアップ）
- 相談率低下の仕掛け（相談発生理由を分類し、仕組み/ナレッジ/運用で減らす）
【業務詳細】
- KPI設計・モニタリング
- 生産性、相談率、品質それぞれでKPIを定義・モニタリングを行う
- 日々の運用リード
- 問い合わせ対応の安定稼働
- リソース最適化とオペレーション平準化
- 業務委託パートナーへのフィードバックおよび改善
- ナレッジ標準化・運用改善
- 社内ナレッジの整備と品質担保の仕組み化
- 業務プロセスの見直し・簡素化と不要な業務の廃止
- 改善テーマの発見
- 育成
- 新規メンバーの立ち上がり設計
- 育成運用
- メンバーが対応できる問い合わせ領域を広げ、チーム全体の対応力を向上
応募資格
◆応募資格（必須）
- カスタマーサポートのSV/リード経験
- 以下いずれかの実務経験（問い合わせ対応を含む）
- カスタマーサポート/オペレーション領域
- BPO
勤務時間
10:00〜19:00
休日休暇
土日祝休み／年間休日127日
・完全週休2日制（土日祝日）
・夏期休暇（5日間）
・年末年始休暇（5日間）
・有給休暇
・その他
福利厚生
社会保険完備・交通費支給
・通勤交通費全額支給
・社会保険完備（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
・ストックオプション制度（成果に応じて随時付与）
・ドリンク無料提供
・技術書籍購入費全額負担
・技術研鑽予算/時間付与（dev training 制度）