【フルリモート勤務可】カスタマーサポート / トラスト＆セーフティ（Trust & Safety）
株式会社タイミー
給与：650万円〜950万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都
仕事内容
【オペレーション】
タイミーのプラットフォームにおける審査・監視・調査などの運用を担い、企業・ワーカー双方が安心して利用できる状態を日々守り続ける実行部隊です。
「現場で起きていること」を正しく捉え、迅速かつ正確に判断・対応しながら、運用の改善にも継続的に関わります。
▼ 業務内容
・審査・監視（モニタリング）業務
投稿内容・求人・アカウント等の確認、ルールに基づく判定・対応（停止、是正依頼、解除判断など）
不正・違反の兆候の検知および、リスクの早期発見
・調査・二次対応（エスカレーション対応）
事象の深掘り調査、関連情報の整理、関係部署との連携
ケースに応じた判断根拠の整理と記録
・運用改善
審査・監視の品質を上げるための手順整備、チェック観点の改善
よくある事象の類型化、ナレッジ化（手順書、FAQ、テンプレ更新など）
現場起点の課題提起と改善提案（ルール・ツール・運用フロー）
【プログラム】
事業戦略と連動した「ビジネスプログラム」および実行効率を最大化する「オペレーションプログラム」を推進し、プラットフォームの信頼性を構造的に高めます。
▼ 業務内容
・ビジネス・レギュレーションの最適化
法務・公共政策・PRなどのコーポレート部門と協業し、最新の倫理観や規制に適合した「SAFE YES（安全な許可）」のガイドラインを設計。守りのガバナンスを競合優位性の武器へと転換
事業部門と連携し、新領域におけるリスクの所在を正しく感知し、排除すべきリスクを峻別することで、「攻めのリスクテイク」を支援
・強化学習メカニズムの構築
現場の知見を即座に「ルール」や「AI」へフィードバックし、検知精度向上と低コスト化を自動的に加速させる仕組みを構築
・プロダクト組織・オペレーション組織との協業
プロダクト組織と密に連携し、ルールをシステムに落とし込むための要件定義を担う
オペレーション組織の実行部隊と連携し、迅速で満足度の高いお問い合わせ体験を提供するための仕組み作りを行う
▼ 業務内容（マネージャー候補）
上記をベースに、以下をお任せします。
・戦術の具体化と浸透
本部長・役員レベルで合意された戦略を、現場が動けるレベルの「四半期アクションプラン」や「KPI」に落とし込む
オペレーションとプログラムの壁を越えて、優先順位の意思決定と方針の浸透を行う
・現場のPDCA管理と障害排除
審査・監視の生産性やミス率を管理し、リソースの最適配置を行う
現場の負債（人海戦術）をシステムやAIでどう解消するか、プロダクト側と調整しながら進捗を管理する
ボトルネックを特定し、関係部署と連携して粘り強く解消する
・チームビルディングと育成
「現場運用メンバー」と「企画・改善メンバー」を繋ぎ、一つのチームとして機能させる
目標設定、評価、フィードバックを通じて、自走する組織を構築する
応募資格
【必須要件】
▼ オペレーション
・ルールや手順に沿って、正確に業務を進めたご経験（職種不問）
・文章でのコミュニケーションに抵抗がなく、状況整理や記録ができる方
・関係者と連携しながら、優先順位をつけて業務を進められる方
▼ プログラム
・他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげたご経験
・経営層向けの企画書などのドキュメント作成能力
・KPI設定および、達成のための戦術やアクションプランの策定・管理経験
・パフォーマンス上のボトルネック特定および、解決のための自律的なアクション経験
▼ マネージャー候補
・数十名規模の組織、または複数の異なるチーム（例：現場と企画）の組織マネジメントのご経験
・上位方針を具体的なタスクや数値を管理する仕組みに落とし込み、完遂させたご実績
・現場の要望とプロダクトの制約の間で、適切な妥協点や解決策を見出し、合意形成されたご経験
【歓迎要件】
▼ オペレーション
・カスタマーサポート、審査、監視、モデレーション、不正対策などの実務経験
・toB/toCいずれかの問い合わせ対応経験（メール、チャット、電話など）
・リスク・コンプライアンス観点での業務経験（規約運用、本人確認、与信等）
▼ プログラム
・マネジメント（KPI、ピープル）やデータ分析業務のご経験
・PMM・PdMの経験、またはプロダクトチームとの協業経験
・コンサルティング職や、マッチングプラットフォームでの業務経験
▼ マネージャー候補
・CS、審査、物流、製造など、大規模なオペレーション組織のマネジメント経験
・業務プロセスの改善（BPR）や、ITツール導入による効率化プロジェクトのリード経験