ヘルプデスク運用リーダー（プレイングSV）
株式会社SynX
給与：400万円〜600万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都
仕事内容
公共領域向けの大規模IT運用案件において、ヘルプデスク運用の中核を担うリーダーを募集します。
本ポジションでは、エンドユーザー向けのモバイル端末および業務アプリ運用支援に関する問い合わせ対応を中心に、
チームマネジメント、品質管理、運用改善を推進していただきます。
【業務内容】
・電話、メール等による問い合わせ受付対応
・フロー・判断基準に沿った問い合わせ対応、一次切り分け、エスカレーション運用
・定型申請・定型オペレーションの運用管理
・メンバーおよび派遣メンバーの教育、OJT、シフト管理、品質管理
・応対履歴、台帳、管理データの入力・更新ルール徹底
・FAQ、ナレッジ、業務マニュアルの更新・改善
・KPI/SLA管理、月次報告、課題整理、改善提案
・顧客担当部門への論点整理・エスカレーション
・関係部署／関係窓口との役割切り分け・連携
【ミッション】
既存の運用フロー・判断基準・マニュアルを活用しながら、ヘルプデスク現場での受付実務にも入りつつ、
チーム運営、応対品質管理、KPI/SLA管理、ナレッジ更新、顧客担当部門へのエスカレーション対応を担っていただきます。
単なる受電担当ではなく、現場に入りながら運用品質を担保するプレイング型の運用責任者としての活躍を期待しています。
応募資格
・ITヘルプデスク、サービスデスク、社内ITサポート等におけるSVまたは準SV経験
（電話・メール等による問い合わせ対応、オペレーター／派遣メンバーの教育・シフト管理・品質管理を含む）
・KPI／SLA責任を持ってヘルプデスク運用を行った経験
・フロー・判断基準に沿った問い合わせ対応、一次切り分け、エスカレーション運用経験
・FAQ／ナレッジ／業務マニュアルの更新・改善経験
・月次報告、課題整理、改善提案の経験