カスタマーサポート（マネージャー候補） ※フルリモート可
株式会社RevComm
給与：年収 750万円 - 1200万円 年収 750万円 - 1200万円
★条件面に関しては、ご経験・能力に応じて決定致します。
※時間外手当は時間外労働の有無に関わらず、45時間分の時間外手当として支給します。なお、45時間を超える時間外労働分についての割増賃金は追加で支給します。
（例）※年収／12分割の場合
年収800万／月額67万（基本給48万+時間外手当19万）
雇用形態：正社員
勤務地：東京都千代田区丸の内二丁目4番1号 丸の内ビルディング28階
・東京駅から徒歩1分
・フルリモートワーク
（自宅を含み情報セキュリティが担保される場所であればどこでも就業は可能です。但し、一部職種を除きます。）
仕事内容
＜業務内容＞
Supportチームの業務管理、メンバー支援、エスカレーション対応
メンバーの育成、1on1、フィードバック、オンボーディング
問い合わせ件数、一次解決率、対応品質、生産性、顧客満足度など各種KPIの設計・管理・改善
問い合わせデータ、顧客データ、VoCなどを活用した課題分析、改善施策の立案・実行・効果検証
顧客満足度、継続利用、チャーン抑制を意識した Support 施策の企画・推進
問い合わせや顧客状況から、利用停滞や解約リスクにつながる兆候を把握する仕組みの構築
Customer Success、SalesなどBiz部門との連携プロセスの設計・改善
CRE、Productなど関連部門との役割分担、エスカレーションフローの設計・改善
メール、電話など複数チャネルを活用したサポート体制の設計
FAQ、ヘルプページ、社内ナレッジを含むナレッジマネジメントの推進
サポート品質のモニタリング、評価、改善
サポート業務の標準化、効率化、自動化、AI活用の推進
今後の組織拡大を見据えた採用、体制設計、役割整理
Supportの役割、KPI、業務プロセス、組織のあり方そのものの再設計
＜やりがい＞
Supportを「問い合わせ対応を行う組織」から「顧客の継続利用や成功に貢献する組織」へ変革するフェーズに中心メンバーとして関われる
完成された組織を運営するのではなく、役割定義、KPI、業務プロセス、他部門連携、人材育成などを一から見直す経験ができる
Customer Success や Sales と密接に連携し、Support の活動を顧客満足度や継続利用、チャーン抑制などの事業成果につなげることができる
問い合わせデータや顧客データ、VoCなどを活用し、仮説立案から施策実行、効果検証まで一連の改善サイクルをリードできる
サポート品質だけではなく、顧客体験、データ活用、組織づくり、業務改善、AI活用など幅広いテーマをリードできる
SaaS/AI プロダクトにおける Support 組織の変革を通じて、事業と顧客接点の双方に大きな影響を与えられる
応募資格
必須要件
BtoB SaaSにおける Customer Support の実務経験
Supportチームにおけるリーダー、マネージャー、またはそれに準ずる役割の経験
メンバー育成、フィードバック、業務管理の経験
問い合わせデータや KPI を活用し、課題の特定、改善施策の立案・実行・効果検証を行った経験
定量データと、問い合わせ内容やVoCなどの定性情報を組み合わせて意思決定・業務改善を行った経験
業務フロー、運用ルール、エスカレーションなどを設計・改善した経験
Customer Success、Sales、Product など他部門と連携しながら顧客課題・組織課題を解決した経験
法人顧客との電話コミュニケーションに抵抗がなく、必要に応じて自身でも顧客対応を行えること
歓迎要件
BtoB SaaS企業における Customer Support Manager 経験
Customer Support 組織の立ち上げ、再編、役割変更などの経験
Customer Success との連携設計、業務プロセス設計経験
顧客満足度、NPS、継続率、チャーンなどに関する指標設計・改善経験
一次解決率、問い合わせ率、対応品質、生産性など複数の指標を用いたサポート組織運営経験
BIツール、CRM、カスタマーサポートツールなどを活用した分析経験
問い合わせ管理システムを活用したサポートオペレーションの設計・改善経験
Salesforce などCRM/SFAの利用経験
電話を含むマルチチャネルサポートの設計・運用経験
FAQ、ヘルプページ、Self Serviceなどナレッジ戦略の設計経験
採用、オンボーディング、人材育成、評価などの組織マネジメント経験
BPO や外部パートナーを含むサポート体制のマネジメント経験
AI、チャットボット、自動化などを活用したサポート業務改善経験
求める人物像
ミッションビジョンの共感
バリューの体現者であること
お客様に親身に寄り添い、お客様のお困りごとを解決することを喜べる方
タスクの優先度を適切に設定しながら、柔軟に対応できる方
社内の複数部署を巻き込んでいける方
チームワークを重視して仕事を進められる方
顧客の声を定性で理解しつつ、数字で仮説検証できる方
「データドリブン」と「顧客志向」を両方持っている方
勤務時間
フレックスタイム制（コアタイムなし）
休日休暇
・完全週休2日制
・祝祭日
・年次有給休暇
・年末年始休暇
・夏季休暇（夏に2-3日付与）
・家族休暇（特別休暇を6日付与※取得条件あり）
・誕生日休暇（誕生月に1日付与）
・慶弔休暇
・その他、法定休暇
福利厚生
＜福利厚生＞
・PC貸与（Mac、Windows）
・交通費支給
・借上社宅制度
・社会保険完備
・書籍購入 費用補助
・多言語学習/レッスン費用補助
・ベビーシッター費用補助
・セミナー/勉強会出席費用補助
・資格取得費用補助
・副業可（承認制）
＜加入保険＞
・［ITS］関東ITソフトウェア健康保険組合加入