【東京/フルリモート可】カスタマーサポートの品質管理（HRD部／リーダー候補）※マネジメント経験不問／年休120日／福利厚生充実／事業急成長のため増員！人々の働き方を変えるHRTechスタートアップ【143043】
株式会社タイミー
給与：500万円〜900万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都
仕事内容
■募集背景：
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。
■カスタマーサポート本部とは？
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。
①お客様対応をするオペレーション部
②カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）
③業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部
があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。
■本ポジションの役割：
・顧客体験にネガティブに働いている根本原因を分析し、顧客の期待を超える体験を提供できるようオペレーション部/CX部と協力して、根本原因を解消するための施策立案と連携/実行
・メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境を整備
■具体的な業務内容：
＜運用/プロセス改善＞
・顧客が「すぐに解決できる」「もう困らない」と感じられる自己解決環境を提供するために、オペレーション運用・FAQ・チャットボットなどの品質課題を特定し、改善を推進
＜応対品質改善＞
・オペレーターの応対内容（電話/メール）をモニタリングし、CSAT向上の観点からフィードバックを行い、顧客体験の質を継続的に向上
・オペレーション管理者が効果的にオペレーターの育成ができるようなモニタリングフィードバック結果の連携
・サービス成長フェーズに応じた応対品質評価基準の設計・運用
■配属先の組織構成：＜配属部署構成 ※2025年6月時点)＞
・配属先：カスタマーサポート本部/HRD部 QCテキスト＆コールチーム
【カスタマーサポート本部】
◇本部長：1名
◇オペレーション部：最前線でお客様に対するオペレーションに対応する部門
└部長：1名 マネージャー：2名 リーダー：12名 メンバー：約271名
◇HRD部：ヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用と研修と品質管理を担当する部門。
└部長：1名 マネージャー：1名 チームリーダー：2名 メンバー：33名
◇CX部：業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門。
└部長：1名 リーダー：1名 メンバー：10名
■参考資料：
・「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長 片桐の挑戦
https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/530878
・攻めのCSを作る(動画)
https://cshack.jp/videos/series/22
・タイミーユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方
https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/201666
応募資格
【必須要件】
・カスタマーサポート組織におけるSV経験1年以上
└QC/QA/モニタリングフィードバックなど対応品質管理の経験を有している方
・「人の育成、成長」に対して熱い想いがある
・ビジョン、ミッション、バリューへの共感
【歓迎条件】
・事業会社のカスタマーサポート経験
・toB, toC両方のカスタマーサポート経験
・チームマネジメント経験