カスタマーサポート / トラスト＆セーフティ（Trust & Safety）
株式会社タイミー
給与：650万円〜950万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階
株式会社タイミー 東京本社
フルリモート可
仕事内容
■募集背景
タイミーが社会インフラとして普及するにつれ、プラットフォームに求められる「安心・安全」の重要性は飛躍的に高まっています。日本全体の人的課題を本気で解決するためには、顧客接点において一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠です。
単にリスクを排除するだけでなく、「信頼を成長のエンジンに変える」自律的な仕組みを構築し、期待を超える体験を提供することでタイミーの成長を支える中核メンバーを募集します。
本募集は、トラスト＆セーフティグループのグループマネージャー候補/メンバーの採用です。
いずれのポジションが最適か、選考プロセスを通じて相互に検討させていただきます。現時点で特定の役割を志望される場合は、応募時にその旨をご記載ください。
■ミッション
＜カスタマーサポート本部 オペレーション部 トラスト＆セーフティ（Trust & Safety）グループ＞
Trust & Safetyグループは、タイミーのプラットフォームにおける「信頼」と「事業成長」の両立を支える組織です。
「オペレーション」と「プログラム」の2つの専門領域で構成されており、それぞれが異なるアプローチからプラットフォームの健全性を追求しています。
オペレーションは、日々の審査・監視・調査などの運用を担い、企業・ワーカー双方が安心して利用できる状態を守り続けることをミッションとしています。
プログラムは、戦略的なレギュレーション設計、プロダクト改善、全社ガバナンスの最適化を担います。
▼役割
「信頼を成長のエンジンに変える」
タイミーに関わるすべてのステークホルダー（企業・ワーカー・社会）が、不当な不利益を被ることなく、長期的に信頼し合える状態を「安心・安全」と定義します。この定義に基づき、リスクを適切にコントロールしながら、三方が安心して挑戦できるプラットフォームを創出することが私たちの役割です。
■本ポジションの役割
・オペレーション部が必要とするオペレーター像を明確にし、求めているレベルのオペレーターを育成できるよう研修カリキュラムを構築
・トレーニングのプロフェッショナルとしてメンバーの声やデータを分析し、メンバーのスキル向上や研修資料のブラッシュアップ
・オペレーション管理者との密な連携を行い、オペレーション管理者がスムーズかつ効果的にメンバーの育成をできるような仕組み作り
■具体的な業務内容
【オペレーション】
タイミーのプラットフォームにおける審査・監視・調査などの運用を担い、企業・ワーカー双方が安心して利用できる状態を日々守り続ける実行部隊です。
「現場で起きていること」を正しく捉え、迅速かつ正確に判断・対応しながら、運用の改善にも継続的に関わります。
▼ 業務内容
●審査・監視（モニタリング）業務
・投稿内容・求人・アカウント等の確認、ルールに基づく判定・対応（停止、是正依頼、解除判断など）
・不正・違反の兆候の検知および、リスクの早期発見
●調査・二次対応（エスカレーション対応）
・事象の深掘り調査、関連情報の整理、関係部署との連携
・ケースに応じた判断根拠の整理と記録
●運用改善
・審査・監視の品質を上げるための手順整備、チェック観点の改善
・よくある事象の類型化、ナレッジ化（手順書、FAQ、テンプレ更新など）
・現場起点の課題提起と改善提案（ルール・ツール・運用フロー）
【プログラム】
事業戦略と連動した「ビジネスプログラム」および実行効率を最大化する「オペレーションプログラム」を推進し、プラットフォームの信頼性を構造的に高めます。
▼ 業務内容
●ビジネス・レギュレーションの最適化
・法務・公共政策・PRなどのコーポレート部門と協業し、最新の倫理観や規制に適合した「SAFE YES（安全な許可）」のガイドラインを設計。守りのガバナンスを競合優位性の武器へと転換
・事業部門と連携し、新領域におけるリスクの所在を正しく感知し、排除すべきリスクを峻別することで、「攻めのリスクテイク」を支援
●強化学習メカニズムの構築
・現場の知見を即座に「ルール」や「AI」へフィードバックし、検知精度向上と低コスト化を自動的に加速させる仕組みを構築
●プロダクト組織・オペレーション組織との協業
・プロダクト組織と密に連携し、ルールをシステムに落とし込むための要件定義を担う
・オペレーション組織の実行部隊と連携し、迅速で満足度の高いお問い合わせ体験を提供するための仕組み作りを行う
▼ 業務内容（マネージャー候補）
上記をベースに、以下をお任せします。
●戦術の具体化と浸透
・本部長・役員レベルで合意された戦略を、現場が動けるレベルの「四半期アクションプラン」や「KPI」に落とし込む
・オペレーションとプログラムの壁を越えて、優先順位の意思決定と方針の浸透を行う
●現場のPDCA管理と障害排除
・審査・監視の生産性やミス率を管理し、リソースの最適配置を行う
・現場の負債（人海戦術）をシステムやAIでどう解消するか、プロダクト側と調整しながら進捗を管理する
・ボトルネックを特定し、関係部署と連携して粘り強く解消する
●チームビルディングと育成
・「現場運用メンバー」と「企画・改善メンバー」を繋ぎ、一つのチームとして機能させる
・目標設定、評価、フィードバックを通じて、自走する組織を構築する
■働き方
フルリモート勤務可能
全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります
オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります
応募資格
■必要要件
▼ オペレーション
・ルールや手順に沿って、正確に業務を進めたご経験（職種不問）
・文章でのコミュニケーションに抵抗がなく、状況整理や記録ができる方
・関係者と連携しながら、優先順位をつけて業務を進められる方
▼ プログラム
・他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげたご経験
・経営層向けの企画書などのドキュメント作成能力
・KPI設定および、達成のための戦術やアクションプランの策定・管理経験
・パフォーマンス上のボトルネック特定および、解決のための自律的なアクション経験
▼ マネージャー候補
・数十名規模の組織、または複数の異なるチーム（例：現場と企画）の組織マネジメントのご経験
・上位方針を具体的なタスクや数値を管理する仕組みに落とし込み、完遂させたご実績
・現場の要望とプロダクトの制約の間で、適切な妥協点や解決策を見出し、合意形成されたご経験
■歓迎要件
▼ オペレーション
・カスタマーサポート、審査、監視、モデレーション、不正対策などの実務経験
・toB/toCいずれかの問い合わせ対応経験（メール、チャット、電話など）
・リスク・コンプライアンス観点での業務経験（規約運用、本人確認、与信等）
▼ プログラム
・マネジメント（KPI、ピープル）やデータ分析業務のご経験
・PMM・PdMの経験、またはプロダクトチームとの協業経験
・コンサルティング職や、マッチングプラットフォームでの業務経験
▼ マネージャー候補
・CS、審査、物流、製造など、大規模なオペレーション組織のマネジメント経験
・業務プロセスの改善（BPR）や、ITツール導入による効率化プロジェクトのリード経験
■求める人物像
▼ オペレーション
・曖昧な状況でも、事実を集めて落ち着いて判断できる方
・目の前の対応だけでなく、再発防止や仕組み化にも関心がある方
・チームで成果を出すために、情報共有や連携を大切にできる方
▼ プログラム
・多様なステークホルダーと協業し、円滑に物事を進めることが好きな方
・新しいスキルや技術を能動的に学ぶことが好きな方
・未整備な環境に対してポジティブに向き合い、仕組み化を楽しめる方
▼ マネージャー候補
・現場の一次情報を大切にし、メンバーと同じ目線で汗をかける方
・抽象的な議論に終始せず、具体的な「次の一手」を定義し、組織を動かすことに喜びを感じる方
勤務時間
10:00〜19:00
休日休暇
土日祝休み／年間休日120日
・年間休日120日
・完全週休2日制（土・日）、国民の祝日
・リラックス休暇（年次有休とは別に、入社初日に年5日分、その後1年ごとに5日分付与される有給休暇）
・年次有給休暇
・年末年始休暇
・慶弔休暇
・産前産後休暇
福利厚生
社会保険完備・交通費支給・住宅手当・持株会制度
＜福利厚生＞
・各種社会保険完備
・交通費支給 ※上限5万円/月
・実績に応じて昇給有（年2回）
・Uターン/Iターンにて発生する転居についての引っ越し費用は負担あり（社内規定あり）
＜加入保険＞
健康保険/厚生年金/雇用保険/労災保険
＜従業員持株会＞
従業員が自社株を購入できる制度（※持株会への加入が必要）
＜ダブルタイミーデイ＞
社員がタイミーアプリを利用して働いた場合、報酬額を上乗せ（上限有り）
＜書籍購入＞
業界知識を深めるに必要な書籍を会社が購入
＜セミナー費用補助＞
業務に必要なセミナー参加費を補助
＜部活動＞
趣味などを通じて交流できるよう、活動に応じて費用を補助
＜チームビルディング＞
チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる
＜結婚祝い金＞
結婚した従業員に祝い金を支給
＜引っ越し費用＞
Uターン/Iターンにて発生する転居についての引っ越し費用は負担あり（社内規定あり）