【東京/フルリモート可】カスタマーサポートのカスタマーエクスペリエンス(CX) ◆サービス改善・業務プロセスの最適化をお任せ！／年休120日／福利厚生充実／事業急成長のため増員！人々の働き方を変えるHRTechスタートアップ【103205】
株式会社タイミー
給与：500万円〜900万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都
仕事内容
■募集背景：
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。
■カスタマーサポート本部とは？_
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。
①お客様対応をするオペレーション部
②カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）
③業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部
があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。
■配属先のCXグループについて：
お客様のプロダクト利用体験を向上するCustomer Experience（以下、CXグループ）として、「お客様の声」「メンバーの声」「データ」を元に、社内の開発チームと協業しながら、プロダクト改善やカスタマーサポート本部の業務改善をおこなっています。
▽役割
・開発チームと協業し、お客様の困りごとの根本原因を解消し、顧客のプロダクト利用体験を向上する
・CS本部内関連チームと協業し、オペレーションの最適化を通して、迅速で満足度の高いお問い合わせ体験を提供する
・AIなどの最新技術を活用し、上記の実現を図る
■具体的な業務内容：
問い合わせデータを起点にサービス利用体験に目を向け、根本原因の特定・改善策の実行を通してプロダクト及びサービス全体の体験向上へ貢献します。また、上記に加え【簡単・迅速・満足度が高い】サポート対応の提供をするための仕組み作りを行うことも含まれます。
▽サービス・プロダクトの改善
・問い合わせやユーザーの行動データなどから課題検知・課題選定
・分析データをもとにし、スコープ特定や解決策の立案・提案〜実行・評価
・関連部署との協業及びプロジェクトのディレクション
▽カスタマーサポート組織の改善
・業務プロセスの最適化
・ツールの導入検討
▽データ基盤の構築
・関連データの蓄積・集計環境整備
■配属先の組織構成＜配属部署構成 ※2025年6月時点)＞
・配属先：カスタマーサポート本部/CX部
【カスタマーサポート本部】
◇本部長：1名
◇オペレーション部：最前線でお客様に対するオペレーションに対応する部門
└部長：1名 マネージャー：2名 リーダー：12名 メンバー：約271名
◇HRD部：ヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用と研修と品質管理を担当する部門。
└部長：1名 マネージャー：1名 チームリーダー：2名 メンバー：33名
◇CX部：業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門。
└部長：1名 リーダー：1名 メンバー：10名
応募資格
【必須要件】
・所属部署以外の他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験
→マーケティングやプロダクト組織が関連するディレクションだとなお可
・経営層向けの企画書などのドキュメント作成能力
・KPI管理の経験
→KPI設定および、KPI達成のための戦術やアクションプランの策定など
→パーフォンマンス上の問題やボトルネックの特定および、解決のためのアクション
【歓迎条件】
・ネジメント（KPIマネジメント、ピープルマネジメント）のご経験
・データ分析業務の経験
・PMM・PdMのご経験
・プロダクトチームとの協業施策におけるプロジェクトハンドリング経験
・コンサルティング職としての職務経験
・事業会社でのカスタマーサポートのご経験
・マッチングプラットフォームの提供会社における業務経験
・課題解決や業務改善が好きな方
・各ステークホルダーとのコミュニケーションが円滑に回せる方