【フルリモート】ウェルネス業界DXを支えるSaaS ナレッジマネージャー（カスタマーサポート自己解決・FAQ推進）｜シリーズD・累計120億調達

株式会社hacomono

給与：500万円〜800万円

雇用形態：正社員

勤務地：〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-34-17 住友不動産原宿ビル 5F

仕事内容

hacomono／FitFitsをご利用中のお客様が「自ら疑問を解決できる」導線とコンテンツを設計し、自己解決（セルフソリューション）を推進するポジションです。

▼募集背景・業務概要
これまでの問い合わせ対応中心の組織から一歩進み、安定的かつ高品質で再現性のあるサポート体制をつくり、チーム全体の成果向上に貢献する重要な役割を担っていただきます。単なるテクニカルライティングに留まらず、アクセスデータやVOC（顧客の声）の分析に基づくナレッジの体系化、さらには費用対効果（ROI）に基づくFAQシステムのリプレイス評価など、サポートインフラの構築から裁量を持ってお任せします。

▼具体的な業務内容
・サポートサイト（ヘルプセンター）やFAQサイトの全体設計、情報アーキテクチャの最適化
・顧客の自己解決率（セルフソリューション）向上のための施策立案と実行
・Google Analyticsやサポートツールを用いたデータ分析に基づく、コンテンツの利用状況や離脱ポイントの把握・改善
・問い合わせデータ（VOC）の分析による、不足しているナレッジの特定と新規コンテンツの企画・ディレクション
・現在のFAQシステムの課題評価と、費用対効果（ROI）に基づく新規システムへの移行・リプレイスの検討および実行
・社内向けのナレッジマネジメントの推進と、現場メンバー（正社員・契約社員・派遣社員）へのナレッジ作成メソッドの展開
・開発部門への一次情報提供（事象整理・再現手順・顧客情報の整理等）やフィードバックループの構築

▼やりがい・魅力
・裁量がある：既存のFAQシステムの枠組みにとらわれず、費用対効果が高いと判断できれば、新規システムへの移行・リプレイスから意思決定に関わることができます。
・キャリアプラン：事業会社のため、サポートで得た仕様の知識が武器になり、他チームでの活躍も可能です。
・課題解決力が身につく：自己解決推進という、SaaSビジネスにおいて最も重要視されるスケーラビリティの課題解決にゼロベースから取り組めます。

応募資格

【必須要件】
・WebアプリケーションやSaaSのカスタマーサポート経験（toCでも可、目安3年以上）
・BtoB SaaSまたはWebサービスにおける、ヘルプセンター・サポートサイトの設計・運用・改善経験
・データ（アクセス解析、検索キーワード、チケット分析など）を用いたサポートコンテンツの課題抽出と改善策の実行経験
・複雑な仕様や技術的な内容を、相手に合わせてわかりやすく言葉にできるスキル
・自社の課題や目的に対し、論理的な費用対効果（ROI）の算出に基づいて解決策（ツール導入やフロー変更など）を提案・実行した経験

勤務時間

10:00〜19:00（平均残業月20時間以下）

休日休暇

土日祝休み／年間休日125日
【休日・休暇】
・完全週休2日制(土日)、祝日
・年末年始（12/29〜1/3）
・有給休暇（初年度13日を入社日に付与。うち3日をリフレッシュ休暇として付与）
・誕生日休暇（本人または家族）
・子の看護休暇（有給として付与）

福利厚生

社会保険完備・交通費支給・健康診断・家族手当・役職手当・資格手当・資格取得制度
【福利厚生】
・社会保険完備（雇用、労災、健康、厚生年金）
・交通費支給
・イベント参加費補助
・資格取得支援制度
・生産性が高い仕事ができるように、MacBook Pro（開発）/ MacBook Air
※希望者には、ディスプレイモニタを支給
・リモートワーク手当あり