【KDDIグループ×1億人超の会員基盤】「au PAY マーケット」の顧客体験を最前線から変えるECカスタマーサービス｜メールCS・二次対応からVOC分析、サービス改善、不正対策まで幅広く挑戦｜フレックス・リモート可
auコマース&ライフ株式会社
給与：400万円〜550万円
雇用形態：正社員
勤務地：〒151-0051
東京都渋谷区千駄ヶ谷5-31-11 住友不動産新宿南口ビル11F
【アクセス】
JR各線「新宿駅」新南口より徒歩4分
東京メトロ・都営地下鉄「新宿三丁目駅」E8出口より徒歩2分
仕事内容
KDDIグループのコマース領域を担うauコマース＆ライフ株式会社が運営する総合ECモール「au PAY マーケット」において、カスタマーサービス業務を担当していただきます。
「au PAY マーケット」は、食・家電・ファッション・日用品など幅広い商品を取り扱う総合ECモールです。お客様にとってECは日々の暮らしを支える重要なインフラであり、カスタマーサービスは単に問い合わせに回答するだけではなく、「安心して購入できる」「また利用したい」と思っていただくための重要な顧客接点です。
まずは現場のオペレーションを習得し、メールサポート担当として二次対応まで自立して対応できる状態を目指していただきます。
【具体的な業務】
・お客様からの問い合わせに対するメール対応
・オペレーターでは対応できない高難度・複雑な問い合わせ案件への二次対応
・各種エラー、不具合等の調査および関係部署との連携
・他の問い合わせ窓口と連携したユーザー課題の解決
・行政窓口からの電話一次対応
・不正利用、不正取引等に関する対策業務
・問い合わせ内容・傾向等のレポート作成、分析
【業務に習熟した後に期待すること】
問い合わせ対応を通じて蓄積されるVOC（Voice of Customer／お客様の声）を活用し、FAQや業務フロー、サービスそのものの改善にも関わっていただきます。
将来的には、
・VOCを起点としたサービス改善
・ユーザーのペインポイント解消
・FAQ運用・改善
・問い合わせ品質向上
・不正対策
・業務プロセス改善
など、ご本人の適性や意欲に応じて担当領域を広げていくことが可能です。
【このポジションの特徴】
単なる「問い合わせ対応」のポジションではありません。
お客様から寄せられる問い合わせには、サービスをより良くするためのヒントが数多く含まれています。
その声を拾い上げ、分析し、関連部署と連携しながらサービス改善につなげることで、顧客満足度・リテンション・ロイヤルティ向上に直接貢献できます。
また、今後のカスタマーサービス領域では、生成AIやFAQ、チャットボット等のテクノロジー活用による業務効率化・自己解決率向上も重要なテーマとなります。
「問い合わせに答えて終わり」ではなく、「問い合わせを起点にサービスを良くしていく」という視点を持って、EC・CX領域でキャリアを広げたい方に適したポジションです。
モールカスタマーサービスを担う部門への配属となります。
「お客様目線」でメンバー全員が同じ方向を向き、リアルタイムで情報を共有しながら目標達成を目指すチームです。
本ポジションは、まずメールサポートおよび二次対応を担当し、将来的には不正対策、FAQ運用、VOC分析、サービス改善などへ業務領域を広げていくことが期待されています。
※詳細な人数構成・役職別人数等については、選考時に担当エージェントより確認可能です。
応募資格
以下すべてを満たす方
・メールコミュニケーションを中心としたカスタマーサービス実務経験（目安3年以上）
・CSリーダー、CSディレクター等として正社員で就業した経験
・ユーザーからの問い合わせに対して、的確かつスピード感を持って対応できる方
・ユーザー目線で業務や運営方法を捉え、改善提案ができる方
※業界経験は不問です。EC・Webサービス業界未経験でも、CSとしての経験を活かしてキャリアチェンジできます。
勤務時間
09:30〜18:15（平均残業 月20時間以下）
休日休暇
土日祝休み／年間休日137日
・年末年始休暇
・慶弔休暇
・産前産後休業（産前は6週間（多胎の場合14週間）、産後は8週間）
・育児休業（子どもが1歳になるまで／2歳6ヶ月に達するまで延長可）
・⼦の看護休暇（年間5日間まで）
・ベビーケア休暇
・介護休暇（年間5日間まで）
・有給休暇（入社初年度は入社月に応じて最大12日、入社次年度以降15日～20日）
・裁判員休暇
・⽣理休暇
・積立休暇制度
1Week Off（年1回、1週間程度の休暇取得を推奨）
福利厚生
社会保険完備・交通費支給・家族手当・持株会制度・健康診断・退職金制度・資格手当・資格取得制度
・各種保険（健康保険、厚⽣年⾦保険、雇⽤保険、労災保険）
・通勤交通費
・残業手当
・OJTサポート
・管理職研修
・外部研修機関連携
・社内勉強会支援制度
・資格取得支援制度
・ライフプラン手当
・育休復職サポート⼿当
・時短勤務
・企業型確定拠出年⾦（個⼈型確定拠出年⾦との併⽤可）
・GLTD（団体⻑期障害所得補償保険）
・KDDI持株会制度
・KDDIグループ団体保険
・定期健康診断実施
・インフルエンザ予防接種補助
・オンラインランチ補助制度
・ランチ補助制度
・積⽴休暇制度
・⾃宅勤務制度
・キャリア選択制度
・結婚祝⾦
・出産祝⾦
・児童⼿当
・病児保育シッター補助
・ベビーケア休暇
・臨時休校特別休暇
・英語学習補助
・全社会（半期に1度(4月、9月)に全社員が集まり、表彰式や方針発表を実施）
・1on1
・ライブラリー制度
・部活動制度