【KDDIグループ×1億人超のPonta会員基盤】「au PAY マーケット」のCXを変革するカスタマーサービスSV｜SV経験を活かし、VOC分析・業務改善・生成AI活用まで挑戦｜土日祝休み・フレックス・リモート可
auコマース&ライフ株式会社
給与：550万円〜800万円
雇用形態：正社員
勤務地：〒151-0051
東京都渋谷区千駄ヶ谷5-31-11住友不動産新宿南口ビル11F
【アクセス】
JR新宿駅から徒歩圏内の立地です。
仕事内容
KDDIグループのコマース領域を担い、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」を運営するauコマース＆ライフ株式会社にて、モールカスタマーサービスグループのSVとして、サポート窓口のマネジメントおよびユーザー体験（CX）向上に向けた改善施策の推進をお任せします。
「au PAY マーケット」は、1億人超のPonta会員基盤を背景に成長を続ける大規模ECサービスです。
今回の募集では、単に問い合わせ窓口を管理するだけではなく、お客様から寄せられる声をサービス改善につなげ、顧客満足度やリテンション、ロイヤルカスタマー化を推進するSVを求めています。
【具体的な業務】
・オペレーターからのエスカレーション対応（メール中心）
・高難度問い合わせ、クレーム等の二次対応
・業務委託先および直接雇用スタッフの管理
・スタッフの育成、教育、評価
・シフト管理、稼働管理
・KPI管理および業務パフォーマンス管理
・カスタマーサービスの品質管理
・業務上発生する課題の把握、改善
・VOC（Voice of Customer／お客様の声）の収集・分析
・VOCを起点としたサービス・業務改善
・開発部門等の関係部署との連携
・FAQの改善およびUI/UX改善
・チャットbotの解決率向上
・生成AIを活用したカスタマーサポートの高度化
・LLMOを意識したFAQ・ナレッジ改善
・業務フローの改善・再構築
・その他、CX向上に向けた各種プロジェクト推進
【入社後のイメージ】
入社後3～6ヶ月程度は、研修を通じてサービスや業務内容を理解していただき、まずはユーザーサポートチームのSVとして現場の解像度を高めていただきます。
実際のエスカレーション対応やスタッフ管理を通じて、「au PAY マーケット」の仕様やユーザー特性を理解していただきます。
SVとして独り立ちした後は、複数の管理者が在籍している環境を活かし、オペレーション管理と並行して、ご自身の適性・経験・志向に応じたミッションを担当していただきます。
将来的には、
「SV・マネジメント」
または
「CX・カスタマーサービス領域のエキスパート」
のいずれのキャリアも目指すことができます。
【今後の重要テーマ】
生成AIの台頭により、カスタマーサポートのあり方そのものが大きく変化しています。
同社では、
「AIによる効率化」×「人だからこそできる顧客への寄り添い」
を両立させながら、サイトリテンションやロイヤルカスタマー化を推進していくことを重要なテーマとしています。
そのため、従来型のコンタクトセンターSVとしての経験だけでなく、AI・データ・VOCなどを活用しながら、次世代型のカスタマーサービスを創っていくことが期待されるポジションです。
応募資格
以下の経験をお持ちの方
・コンタクトセンターにおけるSV経験3年以上
・メールCSの実務経験
・シフト管理、二次対応、KPI管理、人材育成の経験
・CX／CS領域において、業務改善等のプロジェクトをリードした経験
特に、単にオペレーターを管理するだけではなく、KPIを見ながら組織・業務を改善してきた経験を重視します。
勤務時間
09:30〜18:15（平均残業 月20時間以下）
休日休暇
土日祝休み／年間休日137日
・年末年始休暇
・慶弔休暇
・産前産後休業（産前は6週間（多胎の場合14週間）、産後は8週間）
・育児休業（子どもが1歳になるまで／2歳6ヶ月に達するまで延長可）
・⼦の看護休暇（年間5日間まで）
・ベビーケア休暇
・介護休暇（年間5日間まで）
・有給休暇（入社初年度は入社月に応じて最大12日、入社次年度以降15日～20日）
・裁判員休暇
・⽣理休暇
・積立休暇制度
1Week Off（年1回、1週間程度の休暇取得を推奨）
福利厚生
社会保険完備・交通費支給・家族手当・持株会制度・健康診断・退職金制度・資格手当・資格取得制度
・各種保険（健康保険、厚⽣年⾦保険、雇⽤保険、労災保険）
・通勤交通費
・残業手当
・OJTサポート
・管理職研修
・外部研修機関連携
・社内勉強会支援制度
・資格取得支援制度
・ライフプラン手当
・育休復職サポート⼿当
・時短勤務
・企業型確定拠出年⾦（個⼈型確定拠出年⾦との併⽤可）
・GLTD（団体⻑期障害所得補償保険）
・KDDI持株会制度
・KDDIグループ団体保険
・定期健康診断実施
・インフルエンザ予防接種補助
・オンラインランチ補助制度
・ランチ補助制度
・積⽴休暇制度
・⾃宅勤務制度
・キャリア選択制度
・結婚祝⾦
・出産祝⾦
・児童⼿当
・病児保育シッター補助
・ベビーケア休暇
・臨時休校特別休暇
・英語学習補助
・全社会（半期に1度(4月、9月)に全社員が集まり、表彰式や方針発表を実施）
・1on1
・ライブラリー制度
・部活動制度