ナレッジマネージャー（カスタマーサポート自己解決・FAQ推進）
株式会社hacomono
給与：500万円〜800万円
雇用形態：正社員
勤務地：東京都
仕事内容
サポートサイト（ヘルプセンター）やFAQサイトの全体設計、情報アーキテクチャの最適化
顧客の自己解決率（セルフソリューション）向上のための施策立案と実行
Google Analyticsやサポートツールを用いたデータ分析に基づく、コンテンツの利用状況や離脱ポイントの把握・改善
問い合わせデータ（VOC）の分析による、不足しているナレッジの特定と新規コンテンツの企画・ディレクション
現在のFAQシステムの課題評価と、費用対効果（ROI）に基づく新規システムへの移行・リプレイスの検討および実行
社内向けのナレッジマネジメントの推進と、現場メンバー（正社員・契約社員・派遣社員）へのナレッジ作成メソッドの展開
開発部門への一次情報提供（事象整理・再現手順・顧客情報の整理 等）やフィードバックループの構築
応募資格
WebアプリケーションやSaaSのカスタマーサポート経験（toCでも可、目安3年以上）
BtoB SaaSまたはWebサービスにおける、ヘルプセンター・サポートサイトの設計・運用・改善経験
データ（アクセス解析、検索キーワード、チケット分析など）を用いたサポートコンテンツの課題抽出と改善策の実行経験
複雑な仕様や技術的な内容を、相手に合わせてわかりやすく言葉にできるスキル
自社の課題や目的に対し、論理的な費用対効果（ROI）の算出に基づいて解決策（ツール導入やフロー変更など）を提案・実行した経験